HELP, ik kan geen ‘nee’ zeggen tegen klanten

Is de klant áltijd koning? Het antwoord hierop is ‘nee’. Ondernemers vinden het moeilijk om nee te zeggen tegen klanten. Ze willen graag alle wensen van de klant in vervulling laten gaan, maar het komt voor dat het inwilligen van deze wensen simpelweg niet mogelijk is. Het kan lastig zijn om ‘nee’ te verkopen aan de klant, maar waarom vinden we het zo moeilijk om iets te weigeren?

De oorzaken van geen ‘nee’ durven of willen zeggen

De eerste stap in het ‘nee’ leren zeggen, is begrijpen waarom we dit vervelend vinden om te doen. Er zijn een aantal veel voorkomende oorzaken voor dit fenomeen:

• Je bent behulpzaam en wilt niemand wegsturen met een probleem.
• Als startende ondernemer wil je jouw plek in de markt veroveren.
• Je wilt niet gezien worden als onbeleefd of egoïstisch.
• Bang voor reputatieschade.
• Het vermijden van conflicten.

Veel mensen zullen zich herkennen in bovenstaande punten. Als ondernemer ben je je erg bewust van je eigen reputatie en van de concurrentie. Je wilt natuurlijk gezien worden als een bedrijf dat voor iedereen klaarstaat, elk probleem op kan lossen en daarbij voorloopt op haar concurrenten. Het hoeft niet zo te zijn dat je jouw reputatie of relatie met de klant schaadt als je een verzoek afwijst.

Tips om ‘nee’ te zeggen tegen klanten

De vraag blijft dan natuurlijk hoe je een dergelijk gesprek het beste kan voeren. Een ‘nee’ is niet definitief. Dit lijkt misschien zo in je hoofd, maar in werkelijkheid betekent het alleen ‘deze keer niet’. Wees niet bang voor wat andere mensen van je zullen vinden als je ‘nee’ zegt. Je zegt ‘nee’ tegen een klus, niet tegen een persoon. Om je te helpen het gesprek aan te gaan, geven wij je een aantal tips om nee zeggen tegen klanten:

1. Maak het proces duidelijk

Als een klant met een idee naar je toe komt wat niet (onmiddellijk) realiseerbaar is, kan je in plaats van ‘nee’ zeggen ook toelichting geven over het achterliggende proces. Vertel de klant wat er met zijn aanvraag gedaan is, welke overwegingen gemaakt zijn en welke andere factoren er nog meer hebben meegespeeld in het beslissingsproces. Door het proces uit te leggen, creëer je begrip voor het antwoord.

2. Vertel de klant eerlijk aan welke verzoeken je niet kan voldoen

Als een klant naar je toe komt met een verzoek waarvan je op voorhand al weet dat je dit echt niet wil of kan doen, geef dit dan ook eerlijk aan. Leg aan de klant uit wat hij wel en niet kan verwachten van je bedrijf.

3. Positief ‘nee’ zeggen

Je krijgt een e-mail binnen van een klant die vraagt of het mogelijk is om een vervolgklus te realiseren tegen een gereduceerd tarief. Het kan lastig zijn om tegen deze klant ‘nee’ te zeggen. Hij is immers al klant geweest en je wilt een goede relatie met hem opbouwen. In plaats van te zeggen ‘’Nee, dat doen we niet’’ kan je beter dit zeggen: ‘’Wat fijn dat uw ervaring met ons bedrijf positief is en dat u weer voor ons kiest! De tarieven die wij hanteren zijn gebaseerd op meerdere factoren en staan vast’’.

4. Onderhandel met de klant

Mocht je wel ruimte hebben om te onderhandelen met de klant, pak dit dan op een slimme manier aan: ‘’Bij een jaarbetaling krijgt u korting’’ of ‘’Bij afname van 200 krijgt u volumekorting’’.

5. Refereer naar een andere ondernemer

Het kan voorkomen dat je niet in de mogelijkheid bent om iemand te helpen. Misschien is het niet jouw expertise of heb je er geen tijd voor op dit moment. Geen probleem, probeer deze klant te helpen door hem door te sturen naar een andere ondernemer. Niet alleen geef je jouw grenzen aan, ook komt dit sympathiek over. Je helpt de klant immers alsnog door hem door te verwijzen naar een partij die hem wel kan helpen.

6. Bied een alternatief voor de klant aan

Is het verzoek van de klant niet realistisch of kun je op dit moment niet voldoen aan de vraag, bied dan een alternatief aan. Denk hierbij in oplossingen: ‘’Sorry, momenteel zijn we niet in de mogelijkheid om 200 exemplaren te leveren in een tijdsbestek van twee dagen. Wel kan ik u binnen twee werkdagen 100 exemplaren leveren, de overige 100 exemplaren ontvangt u binnen vijf werkdagen. U betaalt hiervoor geen extra verzendkosten’’. Door een alternatief voor te stellen laat je zien dat je meedenkt met de klant.

Kijk welke tips om nee te zeggen tegen klanten bij jou passen als ondernemer en hopelijk helpen ze je. Succes!